ВАЛЛЕ СВЕТЛАНА
• Опытный тренер администраторов стоматологических клиник, медицинских центров и индустрии красоты.
• Окончила Уфимский Финансово-экономический колледж (специальность Бухгалтерский учет), Уфимский Технологический Институт Сервиса (специальность Экономист) и Уральскую Академию Государственной службы (специальность Юриспруденция).• Успешно работала администратором в клинике, в торговой сети.
• У Светланы Сергеевны есть опыт частной предпринимательской деятельности.
ПРОГРАММА КУРСА
Мы подробно рассмотрим и проработаем основные важные моменты.
Искренний сервис. Основные и важные правила МЕДИЦИНСКОГО СЕРВИСА.
Администратор. Образ администратора, наполнение профессии.
Основные и второстепенные функции.
Организация рабочего места. Атмосфера рецепции.
Алгоритмы эффективного общения. Никаких продаж – только сервисное сопровождение пациентов.
Информация и работа с ней. Статистика, показатели, отчеты. Передача информации без потерь.
Коммуникации.
Правила ведения переговоров.
Алгоритм эффективного общения.
Словарь администратора.
Эффективные приемы и речевые обороты как инструменты работы.
Антисловарь администратора. Что лучше исключить из лексикона.
Телефонные коммуникации. Входящие звонки, регламент исходящих звонков. Кому звоним, в какое время, с какой целью.
Работа с базой пациентов
ЕСЛИ...
Если уволился доктор, как оставить пациентов в клинике…
Если пациент опаздывает…
Если пациент отменяет прием за короткое время до приема….
Если пациент не подписывает документы….
Если пациент приходит с компанией…
Если у пациента нет денег….
Если пациент в нетрезвом состоянии…
И многие другие
Работа с отзывами.
Как провоцировать на написание положительных отзывов, и как отвечать на отрицательные.
Партнерские отношения в коллективе.
Тесное сотрудничество с руководителем.
Результативная работа с «Сарафанным радио». Настройка, поддержка рабочего состояния.
Мотивация администраторов. Как не допустить выгорания.
Юридические аспекты работы администратора.
Конфликты. Алгоритм поведения администратора в конфликтной ситуации.
(Я против варианта – дать лист и пусть пишет, пишущий пациент не будет кричать.)
Что нужно и чего нельзя делать в конфликте
Правила внедрения новой информации в рабочий процесс администратора.
Методические рекомендации.
Книги, обучения, фильмы, домашнее задание.